- El crecimiento del e-commerce ha generado un fenómeno en retail donde la compra en línea exige espacios físicos que las tiendas deben buscar
Ciudad de México.- 12 de noviembre de 2021.- (aguzados.com).- Revieve, una empresa dedicada a crear experiencias de marca digitales y personalizadas para el segmento de belleza, presentó un reporte indicando qué le depara el futuro a las marcas y los minoristas, y cómo sacar ventaja de las tendencias que se han generado en el panorama post pandemia del comercio multicanal.
Expansión platicó con Juan Oliva, vicepresidente global de mercadotecnia de Revieve, sobre cómo aplicar este conocimiento de manera general sin importar el área de especialización de las marcas.
Este reporte está dirigido a la industria del retail y las marcas que venden a través de ellos y contiene información y estadísticas obtenidas en los más de 40 países en los que Revieve tiene presencia, ya que pueden monitorear los cambios en el consumidor y observar los patrones, ahí compartidos.
Citan además un análisis de McKinsey, el cual indica que cuando la pandemia afectó a las tiendas físicas, el 44% de las tiendas en los Estados Unidos sirvieron parcial o totalmente como centros de distribución. Para el 2022, los encuestados esperan que ese número suba al 57%, con las tiendas enfocadas principalmente en brindar la opción de comprar en línea y recoger en tienda, y servicios de envío desde la tienda.
Oliva explica que el consumidor ha evolucionado en sus expectativas con las marcas sobre la experiencia al comprar, y aunque se disparan de diferente manera según las distintas generaciones, el modelo de negocio tradicional ha cambiado y ya no sólo se basa en las transacciones y los intercambios de dinero por un objeto, sino que se ha creado un nuevo modelo de relaciones con el consumidor que permite ganar la lealtad de los mismos y por consiguiente, la intención de compra.
El gasto de retener un consumidor es más bajo que el de adquisición, por lo que la rentabilidad por usuario aumenta. El paradigma entonces, cambia, pues ahora es más importante el engagement con los clientes y el uso de sus datos personales que las marcas tienen, para ir más allá del estándar previo, que es la personalización y lo mínimo que esperan los consumidores.
Experiencia digital 360º
Con la experiencia de marca se da una nueva oportunidad de mantenerse relevante entre los consumidores aplicando tecnologías como inteligencia artificial, Realidad Aumentada, algoritmos de recomendación, etcétera, y aprovechando el potencial del comercio social.
Un estudio de Viacom, por ejemplo, descubrió que más del 30% de los adolescentes y miembros de la Generación Z consideran que YouTube es su canal principal para informarse, incluidas reseñas y tutoriales. Este medio social, a la par que Facebook e Instagram, son básicos para lograr el engagement y colocarse en el top of mind de los posibles compradores, pero a decir de Oliva, hoy en día Tiktok es la red que genera más conversiones. En estos casos, la inversión es pequeña comparada con los resultados que entregan las plataformas sociales.
Cuestionado sobre qué acerca más al cliente a la compra, si la experiencia o las ofertas, en el contexto de eventos como el Buen Fin en México (o Black Friday en los EU) el ejecutivo comentó que en definitiva las ofertas tienen mejor respuesta, pero al ser temporales, es importante apalancar también las estrategias de experiencia de usuario a este tipo de ventas, usando la información proporcionada por los compradores para exponerlos a ofertas adicionales que les podrán llamar la atención atemporalmente, usando el poder del Big Data combinado con los valores e imagen de la marca.
Consideró un factor decisivo para generar más ventas el tomar en cuenta la tendencia hacia la omnicanalidad, y ofrecer una experiencia de cliente en la que la calidad, el precio y el servicio sean consistentes, ya sea que compren en línea, en dispositivos móviles o en la tienda física.
